魏武挥公关 从云客服行业看魏武挥李国威关于公关的论争
这几天魏武挥老师和李国威老师关于公关到底重要与否的争论在公关圈炒得很热。
两位老师我本人都有关注过,特别是通用电气中国有限公司(GE)公关总监李国威老师,是微博大V(@姐夫李),毕业于社科院研究生院,经常在微博上晒晒所读的书、所听的古典音乐,是一位有文化、有内涵的资深公关人士,也符合GE老牌企业的品牌形(逼)象(格)。
特别是去年初,李国威老师还晒出新买的随笔集《橄榄成渣》,这本书是合肥画家、作家高军所著,在豆瓣上拥有超高的人气;本人从事PR工作,恰好也喜欢看高军夫妇的散文,看到公关前辈李国威也是高军的读者,油然而生“我喜欢的A恰好喜欢我喜欢的B,真是太棒了”的感觉。
论及企业公关这一块,我倒觉得两位老师的观点都有些道理。魏武挥老师是知名的互联网自媒体人,他认为产品要排在公关前头。其实我觉得吧,企业的很多部门都很重要,各部门间存在着相辅相成、一荣俱荣、一损俱损的关系。产品牛逼,公关工作推进起来也顺利得多。品牌响亮,媒体也更愿意关注知名企业推出的新品。
但反过来说,公司根子上有问题,再牛逼的公关也救不过来。去年初,业内知名公关前辈L去了互联网创业企业Y公司,L先生资历深厚,能力和资源自然不在话下。但不过半年,Y公司就爆出刷单、裁员等负面新闻,媒体、自媒体疯狂转载,最终酿成公关危机。
我曾经跟Y公司的员工接触过,其实Y公司的产品研发速度、执行能力,公司CEO的敬业程度(没事就到线下门店去实地勘察下)都还好,但是遇到O2O企业销售常见的刷单问题,没有有效遏制住;赶上资本冷冬,现金流紧张,以致大幅裁员;经媒体曝光后,终成多米诺骨牌,一发不可收拾,即使专门展开了媒体沟通会,也未能有效补救。
和百度遭群殴一样,这是商业模式的问题,不是危机公关能补救得了的。
然后说说我所在的SaaS客服行业,这个SaaS细分行业有逸创云客服、环信、美洽、智齿科技等几家主流厂商。春节前夕,在环信和美洽之间爆发了公关论争。这两家企业主要做的是移动客服,做的用户与企业连接的那部分;而笔者所在逸创云客服是从用于客服支持、部门协同,产品逻辑较复杂的工单产品起家,同时向移动客服延伸,目前与这两家企业倒不形成直接竞争关系,所以我们能够从第三方的角度来观察两家企业的公关论战。
美洽指责对方是源文件级抄袭自己的产品;环信则表示,自己的产品胜在基于IM长连接技术,保证消息必达、24小时在线。两家企业的产品到底孰优孰劣,笔者无法判定。但看了两家的公关文,感觉美洽的公关观点固然具有一定的专业性,环信公关也做到了兵来将挡水来土掩。这也印证了部分公关人指出的在产品相差无几的情况下,拼的是公关能力。
如果说美洽的公关获得了部分精英阶层的认同(魏武挥老师在点评艾瑞和头条的撕逼时也特地引了美洽的例子),那么环信的公关则足以让大众投诚,颇有意见领袖引导舆论的霸气。这也正应了李国威老师的话:“公关一定要强势。”
当然,公关不应该在任何时候都该强势。像个别企业状告知名自媒体或指责用户,这种“土豪、任性”或“店大欺客”的做法,其实是不符合公关规则的。换言之,公关的强势应体现在“跟司令争论,跟军长吵架”(李国威语),体现在部门地位的确立,体现在对竞品的态度;在面对用户和第三方媒体时,应保持应有的谦逊和诚恳态度,才有助于化危机为品牌机遇。
写到这里,不给自家企业打打广告,我自己心里也说不过去。本人进入逸创云客服后感觉公司产品比较牛叉。我们的85后CEO叶翔完全是个技术宅男,穿着四季不变的白毛衣、牛仔裤,第一个把云客服理念引入中国,把基于云端的工单产品做到了国内第一;这话我们绝不是吹牛逼,基于云端的工单产品我们不称第一,没人敢称第二。
做精工单以后,又陆续推出帮助文档、讨论社区、Kchat、智能机器人、用户体系、轻量CRM体系,打通了售前售中售后客服。
最近翔哥拿了个《互联网周刊》2015年度最佳产品领导力人物奖,这个奖项是名至实归。我们发个软文也有底气。魏武挥老师说公关不是从0到1,而是从1到10。本人所在的团队资历尚浅,不敢求1到10,只要能为产品和品牌增色,做到1到2,到3,我们也就心满意足了。(文
周纳)
