西安金花集团吴一坚 西安金花集团采访记

    作为一家具有二十多年发展历程的民营企业,西安金花投资集团(以下简称金花集团)从1991年创立之初,就有这样的梦想——打造“百年金花”。自1997年金花股份在上海上交所成功上市之后,金花投资集团先后涉足投资、制药、商贸、清洁能源、酒店及高尔夫等领域,成为拥有两家上市公司、员工过万名、资产总额超过300亿元人民币的大型企业集团。

    质量管理讲方法

    九十年代末,我国在服务业刚开始推行质量管理体系认证之初,成立于1998年的世纪金花,在2000年成为了西北地区首家通过认证的大型高档商品零售服务企业,当时在西北地区行业内成为一大亮点。之后,2002年,金花药业也成为西北地区首批通过国家GMP认证的制药厂家。

    用金花集团总裁吴一坚的话说,“质量是企业的生命,生命之初就需要建立高质量的管理体系。质量管理体系认证是推进企业持续改进的重要方法之一,要常抓不懈,着力推进。”

    从那时候起,一套更加科学的质量管理方法开始探索、运用。

    世纪金花编制了《质量手册》、《零售服务控制程序》和《服务质量管理手册》等相关服务控制程序,规定了服务提供的标准和要求。

    在金花药业,质量管理实行“第一负责人制”,推行“产品质量问责制”。世纪金花推出了质量先行负责制,公司拿出10万元设立质量先行基金。

    制度执行的怎样,考核是检验成效的方法。为了更好的规范员工工作,做到评分考核有据可依,《服务规范》、《现场管理考核实施细则》相继出台。记者在《2012管理目标考核明细表》中看到这样的叙述:内部环境类,对于企业文化建设实行全年考核,完成公司文化理念的修订完善加2分;质量管理方面,顾客投诉率应不大于千分之零点五,顾客投诉率小于等于千分之零点二五加1~2分,超过千分之零点五则要扣1~3分。

    质量理念勤渗透

    “抓质量不容易还体现在理念的渗透上。企业怎么抓质量,我们也一直在思考。”集团公司总工程师张培合坦言,“保证质量,不能只依靠质量体系建立,特别是对于我们这类服务性的企业,先进的企业文化,包括核心价值观形成、诚信意识的养成等等,不仅使员工有归属感、责任感,让员工每天早上醒来都想来上班,这同时对质量的确保与提升具有非常重要的意义。”

    如何建设企业质量文化?对于企业来说,更重要的是对人的管理。金花集团通过开办“金花质量大讲堂”和辩论赛来培训提升员工的质量意识;通过在员工当中开展读书分享、蓝红丝带评比及“达人秀”比赛等活动,将质量观念渗透进员工工作生活的每一个细节;通过具体案例的分析讲解,将质量观念、质量形象传递给员工,如此一来,公司从上到下对质量都有一个比较明确的理解和认识。

    “金花质量大讲堂”吸引了包括吴一坚、孙圣明、曲家琪、秦川、张培合等公司高层管理者,他们都参与到大讲堂活动中,结合各自工作历练,成为了“金花质量大讲堂”的主讲者。

    说起企业员工从上到下质量意识的形成,张培合还给记者举了个例子,集团下属药厂生产的胶囊药品,光胶囊外壳这一个原料,市场上的价格就参差不齐。每一万粒的价格少则三四十元多则100多元,如果单纯以追求企业利润最大化来看,当然价格越低越好。

然而,金花集团领导坚持采购高质量的胶囊壳来生产药品,仅这一项,每年费用就比市场同行多了一两百万。但让领导坚定这一质量理念的,就是要以高质量维护这个在全国连续十多年畅销不衰的“金花”品牌。

    质量活动常创新

    质量提升要靠全体员工的共同参与和努力。从2006年开始,金花集团在企业内部开展QC活动。世纪金花是集团最早开始此项活动的单位,到今年,企业内部已连续举行了5届成果发布会。

    QC成果涉及到了经营管理的各个层面,质量提高的措施和成效得到社会的认可,激发了员工们在质量管理方面的创新意识,针对性更强,方法更加科学,成效也非常明显。截至2012年,金花集团通过QC小组成果制定完善的管理制度不少于10项;通过QC小组活动节约资金近20万元。

    持之以恒抓质量,给金花集团带来了丰厚的回报。世纪金花店面西安本地拥有5家,并将经营范围延伸到了新疆、银川等地,年销售额以25%速度增加。金花药业成为中国医药五百强企业,多个产品销售量连续十余年稳居全国前列。

    当然,每年的“质量月”活动总结表彰大会也成为激励员工提升质量的重要措施,今年对集团及各公司8个荣获质量先进部门和14个荣获质量先进个人进行了表彰奖励并颁发奖杯和证书。

    “金花”品牌要以她百年积淀质量的毅力,打造中国民企的良好形象。