周思敏商务礼仪观后感 周思敏礼仪讲座观后感

社会分工越来越细,现代社会离不开服务,服务往往是相互的。

礼仪,实质是尊重人的一种具体表现形式。

服务礼仪,就是服务人员在其服务过程中用以向服务对象表达尊重的一种规范形式。具体来讲,需要注意:1、了解对方;2、规范化的运作。可以分为售前服务、岗位要求、售后服务等一系列的规范化要求。

美国心理学家马斯洛(Abraham h. maslow,1908-1970)的需求层次理论,这种理论的构成根据3个基本假设:1、人要生存,他的需要能够影响他的行为。只有未满足的需要能够影响行为,满足了的需要不能充当激励工具。

2、人的需要按重要性和层次性排成一定的次序,从基本的(如食物和住房)到复杂的(如自我实现)。3、当人的某一级的需要得到最低限度满足后,才会追求高一级的需要,如此逐级上升,成为推动继续努力的内在动力。马斯洛把人的需要归纳为五大类,由低到高分成五个阶层,象金字塔一样:1、生理的需要;2、安全的需要;3、社交的需要;4、尊重的需要;5、自我实现的需要。

服务礼仪的五个关键词:尊重、沟通、规范、互动、心态。

万宝龙是很好的笔,英雄100、英雄200是很不错的国产好笔。手心向上表示尊重。上菜顺时针转表示尊重。

二、职业道德。

道德规范:家庭道德、社会道德、职业道德。

1、思想品质:热爱祖国、热爱人民、用户政府、坚持社会主义道路。

2、服务态度:尊重自己(把自己当回事儿)、尊重自己的职业、尊重自己的单位、尊重服务对象。

3、经营风格:货真价实、诚实无欺。

4、职业素养:精通要业务、坚守岗位、勤奋工作、团结协作。

三、服务意识(尊重)。

服务意识是服务人员具体的岗位要求。

首先要有服务意识:建立服务意识--服务就是为别人工作。崇高感(服务是重要的),平等感(服务没有贵贱尊卑之分)。

其次要有正确的服务意识:要有自知之明、要善解人意、要无微不至、要不厌其烦。

四、心态调整(心态)。

心态决定一切。有什么样的心态,就有什么样的生活。

第一,心态要健康:生命是宝贵的;工作是美丽的;生活是可爱的;社会是美好的。要善待自己。

回答下面问题,确认自己心态是否健康:你现在快乐吗?你在工作中感到愉快吗?你在社会生活中,各种人际关系处理如何?

第二,要学会常想一二。知足长乐。

人生不如意十之八-九,如意十之一二。

第三,要懂得适当的放弃。量力而行。

五、善始善终。

做好服务工作必须坚持善始善终。

首轮效应:瞬间性,非理性,经验性,不可逆性。

末轮效应(后续服务)同样重要。

六、仪表修饰。

修饰仪表三个原则:庄重;简洁、大方。

修饰仪表重点:

面部:无异物,无异响,没有创破,毛发修饰;

发部:无异味,无异物,不染彩色发,长短适度(男:不覆额,不掩耳,不及领。女:不过肩,);

手部:清洁,不画彩甲,没有创破,指甲长度。

淡妆上岗:(体现整齐划一、自尊自爱)自然,美化,不当众化妆;

礼者,修辞令,齐颜色,正仪容。

七、着装规范:

统一着装的六大好处:

1、树立企业形象。

CIS(企业形象可识别系统):理念识别系统、行为识别系统、视觉可识别系统。

2、产生集体荣辱。

3、易于客人识别。

4、实现整齐划一。

5、行程自我约束。

6、表明职级差异。

制作制服的八个要求:统一制作、款式统一、便于服务、式样雅致、做工精细、面料较好、色彩少用、尺寸合身。

穿着服装的四个禁忌:1、忌讳杂乱:有制服却不穿,制便混穿。2、忌讳不洁。3、忌讳残破。4,忌讳不整。

佩戴饰物的基本要求:符合身份:有碍服务不戴、炫耀财力不戴、张扬魅力不戴,以少为佳。

八、优化环境:

优化环境是优化服务的一项基本要求:卫生、安静、舒适、优美。

卫生:人要卫生,工作地点要卫生,周边地区要卫生。

安静:防止噪音干扰。重复高声播放的广告、过分嘈杂的背景音乐、服务人员推销介绍时的高声喊叫、不必要的声响。

舒适:通风要好;温度适合(黄金分割点:22-26度;夏天室内外温差8度左右);湿度适中(50%左右);色彩(应符合常规,不要标新立异);光线(不能直射人眼)。

环境优美(最高标准要求):兼顾企业形象;突出自身特点;体现独特的品味。

九、零度干扰:

十、距离有度:

十一、3A规则:

向服务对象恰到好处的表达尊重和善意