徐磊黑龙江 记中国人保财险黑龙江省分公司客户服务管理部业务主办徐磊

2018-02-20
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文章简介:徐磊,2006年8月入司,现任中国人民财产保险股份有限公司黑龙江省分公司客户服务管理部业务主办.曾获市级优秀员工.市级优秀党员.市级服务标兵

徐磊,2006年8月入司,现任中国人民财产保险股份有限公司黑龙江省分公司客户服务管理部业务主办。曾获市级优秀员工、市级优秀党员、市级服务标兵、省级优秀员工、省级先进个人等多项殊荣。

一、平凡岗位,用周到赢得客户信任

初到人保公司,徐磊从一名查勘员开始做起。作为客户投保后体验保险公司服务的首个重要环节,查勘人员的工作能力和服务态度,对保险公司对外树立品牌形象至关重要。徐磊深知这一点,他把每次出现场都当作一次对公司服务的重要展示机会,并希望通过自己过硬的专业素养、热情的服务态度,为公司树立良好的口碑,做客户满意的查勘员。

在做查勘定损的6年间,他累计查勘现场26000余次,定损车辆15000台次以上,从未被投诉。他用自己的工作能力和人格魅力赢得了客户的信任,从一名普通的查勘员晋升为人保哈分公司理赔中心车险分部经理。

在担任车险分部经理时他经历了4.12大雪、布拉万台风,面对突然而至的自然灾害,他制定应急预案,快速查勘定损,昼夜奋战在事故现场,第一时间为出险的客户提供暖心服务。

二、以诚相待,用真心成就客户满意

2012年5月,徐磊被调至刚刚成立的人保财险黑龙江省分公司客户诉求管理中心,专门受理客户投诉,解答客户诉求。

接手这项工作之初,黑龙江省亿元保费投诉率全国排名倒数,他如履薄冰,顶住各种压力,迅速投入角色。为了能够扭转投诉全国排名倒数的局势,他将前几年客户投诉的案件都整理出来,综合分析后,将投诉案件类型分门别类,针对各类投诉与各地市理赔人员座谈交流。

他将研究结果上报主管领导,并制定规范化的服务标准配套奖罚。同时,为了转变理赔人员思想,提升服务质量,他对理赔人员进行培训。经过两年间不懈努力,黑龙江省亿元保费投诉率从最初的全国排名倒数,一举跃进全国排名第8。

在处理上访客户投诉时,他凭借过硬的专业能力和沟通能力,耐心地接待每一名来访的客户。有些客户投诉对理赔程序不够了解,他就耐心地讲解保险理赔流程;有些客户因不满服务态度而投诉,他就虚心接受批评,真诚致歉;遇到缠访绕访的客户,他总能设身处地为客户着想,妥善处理处理各种问题。自投诉中心成立以来,无论多么难处理的投诉案件,经他处理总能得到有效地解决。

三、临危受命,用汗水浇铸受灾农田

2013年5月,黑龙江省流域遭受百年不遇的特大洪涝灾害,承保受灾亩数巨大。人保财险第一时间启动应急预案,省公司机关派出多名干部进驻受灾乡村,帮助受灾农户尽快开展农险理赔工作,徐磊被分派到七台河勃利县受灾乡村驻扎开展工作。

从基层一线的查勘员到省公司客户服务管理部业务主办,十余年保险岁月的熔炼,锻造了徐磊务实高效的处事风格和精益求精的工作态度。凭借多年理赔工作的经验,他在当地迅速组织开展查勘、定损、理赔服务等工作内容。

十几天的驻扎农村,他和农户吃在一起、住在一起,每天往返田间地头近百里,穿梭于被洪水淹没的受灾农田中,鞋子湿了又干,干了又湿,衣服被汗水浸湿后在阳光下已晒出了汗碱,潮湿闷热的环境下生长的毒蚊子不时地侵袭他的身体。

就是在这样艰苦的环境中,他坚持每天晚上和同事交流工作体会,整理工作日志,连续工作16个小时以上。他不仅用辛勤的汗水将“大灾无情,人保有爱”的款款深情送入每一位农户的心中,也用出色的工作表现赢得了领导和同事的认可,在人保财险农险理赔表彰大会中,他被省公司授予“抗洪救灾先进个人”称号。

四、大胆探索,用实践开拓客户服务新的内涵

在公司“全面提升客户服务能力”的大环境下,徐磊的工作目标不仅仅满足于对客户投诉的妥善处理上,更想在提升基层服务能力方面尽自己的一份力量,努力挖掘公司 “风雨同行,至爱至诚”的核心价值观的深层次内涵。他认真准备课件,就新颁发的《保险消费者权益保护法》、客户投诉受理技巧等内容,对基层客户服务及理赔人员开展培训,用形象生动的案例教学和实践教学的方法及自己的现身说法,与基层员工交流探讨,共同进步。

同时,为进一步提升基层客户服务标准化水平,他只身一人赴全省13家市地分公司进行内部神秘人检查,以一名普通客户的身份,从客户端口直接体验公司服务环节,直视缺点,查找短板,为全省对症下药进行整改指明了方向。

自从成为一名保险人以来,徐磊用自己专业、严谨的态度,获得了业内的一致赞赏,他用自己的执着、奉献激励着身边的每一个人。他将自己的青春和激情奉献给了龙江的保险事业,他还用所有的才华和智慧,将客户服务进行到底!