【姜岚昕用心服务感想】姜岚昕服务用嘴不如用心

姜岚昕，1977年4月14日出生，河南信阳人，现任世华智业集团董事长、北京华夏管理学院校长，全球社会企业家生态论坛发起人。北京中新企业管理学院名誉院长，世界华人总裁协会会长、三优网总裁。

二十多年前，一个地地道道的穷小子，因为贫穷，曾一度几乎上不起学;因为贫穷，他甚至没有鞋子穿;因为贫穷，他曾用睡觉来抵抗饥饿;因为贫穷，他曾失去了做人最起码的尊严……那个时候，“读书”是他最高的渴望，“脱贫”是他的最大的梦想。如今，这个曾经梦想着能“读书”、“脱贫”的穷小子已经变身为“助人读书、帮人脱贫”的企业家，这条路，他走得何等有意义。

　　他，就是著名教育家、管理咨询专家、慈善家、演讲家，现任世华智业投资集团董事局主席、北京华夏管理学院(中国首所免费大学)院长、世华公益基金会理事长的姜岚昕。

　　现在的北京华夏管理学院，前身是一所中外合作办学的大学，于2009年被姜岚昕收购。这个学校并不大，硬件设施也无法与一般公立大学相媲美，近3亿元收购成本，在懂行人看来，姜岚昕的这次投资无疑是个败笔。

最开始，靠着学生的学费和住宿费，学校一年还能有一些收入，但自从姜岚昕开始破天荒地在全国首先实行“免费大学”的大爱教育梦想后，收入就可以忽略不计了。但姜岚昕相信，生命最有能量的事情，不是设定了赚钱的目标，而是找到了一生值得践行的使命。

希望可以给那些做服务和销售行业的朋友带来收获 知识是一个人最大的财富现在不再是一个知识借助资本去赚钱而是资本靠知识来赚钱的时代下一个经济时代叫 客户经济时代 最大的财富是客户客户服务的八大观念。

1 买卖的完成不是赚钱的结束 而是赚钱的开始 每一次买卖的完成,不是赚钱的结束,而是下轮赚大钱的开始。每一次买卖的完成,也不是服务的结束,而是真正服务的开始。

2 我们不仅要卖产品，而且要让服务给客户带来快乐，享受和感觉，三米微笑开始，目送微笑三米。

3 客户的问题就是我们工作的主题，不要因为销售而服务，而是服务的好自然销售。

4 铺心比铺货更重要，用心服务是最好的销售。

5 销售就是服务，服务就是爱。

6 每一个客户都是你终生的伙伴和一大片的市场，心与心的交换，未来才可能造成货与钱的交换。

7 客户是明星，市场是上级，客户是明星(你如果把客户当成明星去看待的话,他给你的支持也一定是非同一般的力量。人类最深切的渴望,就是成为重要人物的感觉)。

8 忘掉利润，为使命服务，用心感人人心归，用心感客客心留赞美别人五个优点，还不如重复五次赞美一个优点，重复的让客户感觉到在这一点上我是最喜欢他的在适当的范围内，我们可以淋漓尽致地表达对客户的喜欢不管客户怎么对你，我们第一个感恩他，他在修炼我们的成长，是双重收益、充分尊重一个人会焕发他对你的认同感和信赖感 都会提高合作的机遇和可能在这个世界上有很多人都的为了销售去服务客户。

为了销售去服务客户,这不叫服务客户 这叫应付客户。真正的超级的行销人员,都是因为服务得好 自然产生销售,这才是最顶尖的销售大师做的事情。恩 哇 太棒了 还有呢?你如果会用这四个词 你就会成为最会说话的人迅速响应客户的需要。

以客户的需要为服务宗旨往往客户的问题 往往是给我们机会 往往客户的麻烦 是给我们提升服务品质的空间 (就是帮助客户解决问题)客户有问题 是我们工作的主题 客户有问题 是我们工作的方向 客户有问题 才显得我们工作有价值。

我们怎么样给客户以为的惊喜，我们要做客户，超越我们服务他本身以为的事情，我们怎么样让客户给我们带来更大的收获，我们必须要超越产品以为的服务帮助客户解决问题，就是给自己机会，建立客户对你的满意度和忠诚度制定个性化的服务方案重要的用心服务的关键，叫做始终以客户为中心有四个原则第一。

叫满足客户的偏好(往往在客户的偏好方面的满足是很重要的)第二，叫妥善处理客户的情绪(1始终拿出最“低”的姿态跟客户交谈，当你把头弯一分的时候，你的人格却上升了一分,当你把腰弯下来为客户服务的时候，客户为你这种精神所感动，他会更加的喜欢你，他会更加地拥有这种感觉。

他才会跟你合作 因为客户不仅是买产品 更重要的是 买你给他带来情绪上的感觉 给你带服务上的享受。) (2“感”  就是不断的跟客户说谢谢。当客户说你的产品太贵了 你也要跟他说谢谢 当客户说你的产品不好的时候。

你也要跟他说谢谢 当你的客户 说你的态度不好的时候 你也向他说谢谢 当他说价格很高的时候 你可以说王总谢谢你。

当你们说我们价格高的时候 实际上你们在乎我们 你给我们这么好的建议 你是我真心的朋友 当他说你服务不好的时候，你也要说王总谢谢你 说明你还是在乎我 所以给我们庭除这样的建议 你没有把他传播给别人。知道感恩的人是圣人不知道。感恩的人是凡人)

(3 包 包就是赞美的时候 伟大的林肯总统说过 人人都需要赞美 你我都不例外 )

(4理 是同理心的意思 )第三 叫以客户的角度看待公司的每一件事情第四 叫持续提供优质服务 并推行个性化服务用心服务的八大策略第一 叫公开服务的宗旨和目的 (让你的客户 让你的员工 让你的所有朋友知道 我们的服务的宗旨是什么目的是什么)第二 叫定时定量回溃法  (假设今天你是一家酒店 别人在持续在你这吃饭的时候 如果假设刚开始在你这吃200块 慢慢吃500块 慢慢吃1000块       如果每次你都能够做登记的话 然后1000你返他200块钱的餐桊 或者说今天他吃了500块 然后你返他100块餐卷 慢慢的当他吃到400的时候     

他就会再吃100块第三 叫差异化服务 (当采起差异化服务的时候 就更加的激励那些大客户 给更大的支持)第四 叫反购客户的产品 或者是帮客户介绍朋友 (当你让别人买你产品的同时 你有没有想过 当你公司买产品的时候 你为什么不能    

支持别人呢?你每天想让别人来支持你的生意 为什么当你能够支持别人生意的时候 你想到的不是他 如果你今天    

不在于买多少 而在于最重要的是 买客户对你的感恩 买客户对你的认同 买客户对你的一种好感 当你能够不仅买下他的产品     

你买下了他的这种感觉的时候 他会更加忠诚的支持你 而且他会帮你传播 他会帮助你介绍生意 而且当你有竞争对手在破坏你的时候    

他会第一个站起来拥护你 而且支持你跟竞争对手的竞争 )    

往往客户就像一面镜子 照到我们服务的品质的高与低 好与坏 第五 叫成长赢心法(就是送给你的客户一些成长一些进步一些提升的帮助)第六 叫客户答谢会 (每年的时间 可以把所有的客户组织在一起 举办一场酒会 举办一场答谢会 比如可以邀请一些演义人员来做一些表演 让他们放松                   

或者把他的父母 太太 孩子要求过来做一次旅游。

 客户是靠感性做决定的 靠感性决定买不买 靠理性分析 买得多与少)、第七 帮助客户解决私人问题 (就是跟公司没有关系的 跟业务没有关系的事情 越是跟公司和业务没有关系的事 你做起来就越有价值 比如订购机票 接送孩子      如果客户的孩子喜欢一样 你能够送给他 越是这样的事 越能够拉近关系 越是没有关系的事情 越能拉近关系 越是没有业务关系的事情 越能够推动业务     

关系的形成 )第八 用个性化服务 (要跟别人与众不同 今天你要做商业运作 今天要做服务客户 今天要做创造业绩利润和价值那就是要靠重要的两个字“不同”) 

不要把投诉当作投诉 而是当作是学习和自我完善的机会 不要把投诉当作投诉 而是当作改变服务方式的有效回馈不要把投诉当作投诉 而是当成正在收集的案冽不要把投诉当作投诉 而是当作成长的导师不要把投诉当作投诉 而是当作成构造客户满意度和忠诚度的过程人生没有成功和失败 只有得到和学到最能体现服务品质的时候 就是顾客对产品不满意的时候面对投诉的第一重要方法 认真倾听并谢谢面对投诉的第二重要方法 为什么要谢谢你(就是告诉客户为什么要谢谢他)面对投诉的第三重要方法 立即重复客户所说的内容。

面对投诉的第四重要方法 立即想客户道歉面对投诉的第五重要方法 立即向顾客作出承诺 面对投诉的第六重要方法 遵循客户的意见面对投诉的第七重要方法 迅速作出改进和回应面对投诉的第八重要方法 确认满意度一个人的能力是怎么提升的呢?能力是在不断出现问题的时候 你勇于面对的时候 勇于挑战他 勇于处理他 你的能力就会不断的扩大。

相信是万能的开始   不管是我们想提升业绩 不管是我们提升意愿 不管是我们想让事业 做得更快更大更强 都是首先是从相信开始 所以没有相信 一切无从开始 学习的动机优先于学习的内容 同样的内容 有不同的动机 我们会有不同的收获 注意力成就结果 你的注意往往放在你的什么方向上

你的结果往往就在什么方向上 你的注意力在哪个位置上上 然后你学习的结果就在哪个位置上 所以没有最好的学习内容 只有最好的学习焦点优中选优 选出最优秀的部分 使用在你的生命当中 创造最优秀的成果第三者的见证 胜过所有的自我介绍没有好客户 只有好服务 没有大客户 只有大需求 十字秘诀 第一个叫热情 第二个叫关注 第三个叫喜欢 第四个叫宽容 第五叫尊重